한국노총 콜센터노조연대(이하 콜센터연대)는 콜센터 산업에 종사하는 노동자들의 권익 보호와 개선을 위해 조직된 연대조직이다. 콜센터는 고객과 모기업의 메신저가 되어 고객 서비스의 중심 역할을 하고 있다. 이를 담당하는 콜센터노동자는 고객 응대에 따른 강도 높은 스트레스와 열악한 근무조건에 놓여있어 권리 보호가 절실히 필요한 상황이다.

콜센터연대 결성 배경

콜센터 산업은 1990년대 후반부터 급격히 성장했다. 성장세와 더불어 기업들 사이에선 경영 효율화 및 생산성 향상을 이유로 정규직이 담당하던 업무를 아웃소싱하는 것이 유행처럼 번졌다. 이에 따라 아웃소싱 업체에 많은 노동자가 필요해지며, 이 분야의 진입장벽도 상대적으로 낮아졌다. 현재는 국민권익위 추산 약 40만 명이 콜센터업에 종사하고 있다.

콜 실적이 곧 성과로 이어지는 특성으로 인해 콜센터노동자들은 높은 업무 강도, 감정노동, 과도한 실적급제로 인한 불안정 고용 등 여러 문제에 직면해 있다. 원하청 문제, 모·자회사 노조 간 대화로 해결할 수 없는 현안에 대한 위기의식도 고조되고 있다. 현안 해결을 위해 콜센터노조 대표자 몇몇을 중심으로 콜센터노조들이 연대해 한목소리를 내야 한다는 필요성이 제기됐다.

이에 한국노총은 콜센터노동자의 임금구조 및 노동환경 개선과 콜센터노조 조직 확대 및 현안 공동대응을 위해, 2022년 콜센터노조연대를 결성·설립했다.

콜센터연대 활동 소개

설립 이후 콜센터연대는 정기적으로 소통하며, 콜센터노동자의 권익 보호, 사회적 인식 개선을 위한 다양한 활동을 전개하고 있다.

첫째로 노동 조건 개선을 위한 단위노조별 협상 및 교섭을 지원한다. 임금 인상, 근로 시간 단축, 휴식 시간 보장 등 노동자의 근로 조건 개선 등을 목표로 활동한다. 둘째로 노동자들의 법적 권리 보호를 위한 법률 지원을 한다. 콜센터연대는 부당한 해고나 차별에 따른 법적 지원을 제공하고, 노동법 위반 사례 고발 등을 통해 콜센터노동자의 법적 보호를 강화하고 있다. 셋째로 교육 및 역량 강화를 추진한다. 콜센터노동자가 자신의 권리를 인식하고, 스스로 보호할 수 있도록 콜센터연대 의장을 비롯한 단위노조 위원장을 중심으로 교육 프로그램을 진행하고 있다.

여러 성과도 이뤄냈다. 국회에서 ‘감정노동자 현안 간담회’를 개최해 콜센터 노동현장의 열악한 현실을 알렸다. 한국노총 중앙연구원과 콜센터 임금실태와 노동환경에 대한 설문조사를 진행해 향후 개선을 위한 정책과제도 도출했다.

또한, 노동환경 개선촉구를 위한 국회 기자회견, 콜센터노임단가 도입을 위한 국회 토론회 등을 개최했다. 이러한 노력을 바탕으로 노동부 국정감사에서 최초로 콜센터직종의 임금, 노동환경 문제 등이 다루며, 콜센터업의 노동실태를 널리 알리는 계기가 됐다. 이후 더불어민주당을 비롯한 여러 정당과의 정책 협약식 체결 등 행보를 이어가고 있다.

최근에는 ‘콜센터직종 노동자의 현안 해결을 위한 고용노동부 간담회’를 개최했다. 간담회 결과 노동부 주관으로 콜센터업종 임금실태조사를 실시하고, 감정노동으로 야기되는 산재 인정 요건 완화에 대한 논의를 지속하기로 했다.

이처럼 콜센터연대는 일회성이 아닌 정기 간담회 진행, 더 나아가 협의체를 구성해 콜센터업 노동환경 개선에 한층 더 앞장서고 있다.

콜센터연대의 과제

하지만 콜센터연대가 할 과제는 여전히 산적해 있다.

첫째로 콜센터업의 노임단가 신설이다. 현재 콜센터업 노임단가가 없어서 콜센터노동자의 임금은 제조업의 단순 노무 단가를 적용받아 최저임금 수준에 머무르고 있다. 기본급을 최저임금으로 맞춰놓고 개인 실적급을 적용하는 업계의 현황 파악과 실질적 임금을 뒷받침할 수 있는 노임단가가 필요하다.

둘째, 디지털 전환에 따른 새로운 노동환경에 대한 대응이다. AI와 자동화 기술이 콜센터에 적용되어 콜센터노동자들의 역할 변화와 새로운 노동문제가 발생할 수 있다.

셋째, 노동자의 산업재해와 정신건강 보호 문제다. 콜센터노동자는 높은 스트레스와 감정노동으로 인해 정신건강 문제가 발생하기 쉽다. 그러나 현행 산업재해 관련 제도는 이를 반영하지 않고 있다. 특히 공황장애, 우울증과 같은 정신과 질환 등에 대한 산재 인정 요건 완화 등 비대면 감정노동자의 보호장치가 시급하다.

넷째, 매우 심각한 수준의 모·자회사 차별의 개선이다. 콜센터가 도급, 혹은 자회사 형태로 운영되고 있어, 모회사의 업무적 간섭과 자회사에 요구하는 KPI 지표가 높은 수준이다. 반면 모회사 대비 업무 난이도가 낮고 중요업무가 아니라는 이유를 들어, 임금과 성과급, 후생 수준은 차별적으로 운영되고 있다. 쉽지 않겠지만 콜센터연대는 일한 만큼의 정당한 대가, 공정한 평가로 차별을 없애고자 한다.

한국노총 콜센터노조연대는 콜센터노동자의 권익 보호와 근로 조건 개선을 목표로 활동하고 있다. 이런 활동을 통해 콜센터노동자가 더 나은 환경에서 일할 수 있도록 돕고, 궁극적으로 전체 노동 시장의 개선에 기여하고자 한다. 한국노총의 전폭적인 지지를 기반으로, 사각지대 노동자를 지원할 수 있는 책임 부서의 마련이 필요하다.

한국노총의 지원을 기대한다. 한국노총과 콜센터연대가 협력해 사회적 인식 개선 활동을 통해 콜센터노동자의 권리를 지키고, 더 나은 노동환경 조성을 위한 노력을 할 때이다.