근무 환경의 실태를 파헤치다 (Ver. 콜센터)

콜센터의 구조현황과 문제점, 개선 방안

Posted : 2018.11.23  [사진 출처;픽사베이pixabay '콜센터' 검색결과 이미지 인용] ,[YPNEWS=사회팀]

2017년 기준 통계, 콜센터 상담사의 평균 근속월수 3~4개월

'감정노동' 심리적, 정서적 문제…근무의욕 상실로 이어져

■ 콜센터의 구조현황

콜센터는 시·공간의 제약이 있는 대면 방식의 고객접근과는 달리 물리적인 제한성이 없는 비대면 방식의 고객관리 채널이다.

전화와 정보통신기술을 활용한 대고객접점의 가장 중요한 접촉 창구로써 대고객 관련 업무의 상당부분을 처리하고 그들의 불만까지도 접수 및 처리하는 역할을 하고 있다.

이러한 콜센터 상담사의 대다수는 비정규직이며, 더군다나 해당기업 자체의 계약직도 아닌 파견인력으로 구성되어 있다.

콜센터는 비대면 채널이란 특성상 고객으로부터의 무분별한 욕설과 성희롱 발언 등 언어폭력에 크게 노출되고 있으나, 이에 관한 적절한 대응책이 마련되어 있지 않다.

특히 도급, 파견 등의 간접고용형태에 있는 상담사의 경우는 노조조직률이 저조하고 자구적으로 문제를 공론화하기는 어려운 실정이다.

그렇다고 도급 및 파견업체에서 사업주에게 고충처리를 위한 의견을 개진할 환경이 조성되어 있는 것도 아니다.

그도 그럴 것이 사업주는 매년 아웃소싱 업체들 간의 실적을 비교, 평가하여 도급비를 재산정하고 계약 연장 여부를 결정하기 때문에 아웃소싱 업체들 간 실적 경쟁은 불가피하다.

평가기준은 정해진 인원에 따른 콜 처리율이 집계되는 방식인데 아웃소싱 업체는 매달 상담사들의 근태관리와 높은 수준의 콜 실적을 요구하기 급급하다.

그리하여 높은 업무 강도와 열악한 근무 환경으로 인해 퇴사자가 많이 발생하며, 부족한 인원을 메우기 위해 콜센터는 상시 채용을 진행하기에 이른다.

알바 사이트 파워링크에 올라와 있는 상당수의 구인공고가 콜센터임을 보면 알 수 있다.

■ 문제점

2017년 기준 한 통계에 따르면 콜센터 상담사의 평균 근속월수는 3~4개월 정도인 것으로 집계됐다.

퇴사 및 이직 사유로는 낮은 임금수준과 불투명한 미래 성장가능성 등의 이유가 꼽혔으며, 향후 컴퓨터 자동화 확률이 높아 4차 산업혁명 시대의 도래와 함께 사라지기 쉬운 직장으로 분류되어 좋은 일자리로 인식되기 어려운 것으로 나타났다.

또한 콜센터 종사자들은 365일 24시간 운영센터를 제외하고 대체로 40시간제 주간근무 형태를 취하고 있으나, 불안정한 휴게시간 및 교육 등의 명목으로 O.T(Over Time)가 발생하는 경우가 잦다.

필자의 경우도 여러 콜센터에서 단기간 근무를 해 본 경험에 의하면 인입되는 콜을 실시간으로 받는 업무라 전화가 밀리면 휴게시간도 보장되지 않으며 점심시간도 단축이 되는가 하면 화장실 이동조차도 어려운 지경에 놓인 적이 있다.

게다가 모든 업무가 종료되었음에도 자신이 오늘 통화한 녹취를 듣고 문제점을 체크하고, 이외 업무 관련 보수적인 교육이 근무시간 이후에 진행되기도 한다.

문제는 근무여건에만 국한되지 않는다.

흔히 ‘감정노동’이라 일컬어지는 상담사들의 업무 응대는 어떤 상황에서도 자신의 실제 감정을 억누르고 밝고 환한 음성, 친절하고 정중한 표현을 해야 하는 감정노동을 수행하고 있다.

콜센터의 감정표현규범을 분석한 학술지에 따르면 표면행동은 실제 감정과 표현 감정 간의 차이를 증가시켜 심각한 감정부조화를 유발할 뿐만 아니라 이 과정에서 감정자원을 과잉 소모하게 되어 심각한 감정소진이 유발된다고 한다.

이와 같은 감정소진은 심리적, 정서적 문제로 불거져 근무의욕 상실로 이어지게 된다.

콜센터 산업의 문제점을 간략하게 다시 추려보면 ‘처우, 인식, 감정노동’으로 정리해 볼 수 있다.

■ 개선 방안

우선 콜센터도 하나의 안정된 일자리로 자리 잡기 위해 직접고용, 정규직화 등 현재 시행중인 고용안정법이 속히 정착되어야 한다.

아울러 악성 고객들로부터 콜센터 상담사들을 보호할 수 있는 가이드라인과 규정이 있어야 한다.

지난해부터 콜센터 직원의 ‘전화 끊을 권리’가 실시되고 있으나, 즉각적인 대처가 가능한 것은 아니고 욕설과 성희롱 고객에게 여러 차례 경고를 준 다음 통화종료 멘트까지 마친 이후에야 전화를 끊을 수 있어 그 때까지는 계속 피해를 고스란히 당할 수밖에 없다.

그리고 감정노동을 수행하는 상담사에게 무엇보다 감성 케어가 절실하다.

국내에 우수 사례로 들 수 있는 SK텔링크 사례를 보면 켄트피엘티, 복스유니버스와 업무협약(MOU)를 체결하고 감정노동에 시달리는 콜센터 상담사들을 위한 감성케어 솔루션인 ‘에모케어 솔루션’을 들 수 있다.

에모케어 솔루션은 생체 신호(맥파) 감지 센서를 부착한 헤드셋을 통해 스트레스 확인 및 관리하는 애플리케이션, 관리자 운영 서버로 구성된다.

이를 통해 상담사의 스트레스 체크 시 헤드셋을 통해 완화해 주는 백색 소음을 재생해 상담사가 마음의 안정을 찾도록 유도한다.

전문심리치료센터와의 연계를 통한 방문 집단 상담과 필요한 경우 개별 상담을 진행할 수 있는 지원 제도 역시 갖춰지면 좋겠다.

콜센터 상담사는 낮은 진입장벽과 사회적 인식에 비해 고객 문의사항에 대한 전반적인 업무 응대를 해야 하므로 전문화된 직업이라 할 수 있다.

그렇기에 제대로 된 대우가 필요하며 점진적으로 근무환경과 사회적 인식이 제고되어 상담사가 전문 직종으로 발돋움하길 바란다.

원문 출처

Naver 학술정보 - 금융기관 콜센터 근로자의 고충처리에 관한 실증 연구 / 콜센터에서 감정표현규범에 따른 상담사의 감정노동이 감정부조화, 감정소진, 이직의도에 미치는 영향 인용

고용노동부, 한국노동연구원 - 2017 콜센터 장시간 노동 및 불안정 고용구조 개편의 고용효과 자료 인용

저서 - '감정노동 그 이름의 함정' 인용

ZDNeT Korea "감정노동자, 스트레스 잡아준다"...SK텔링크, '감성케어 솔루션' 개발 기사 인용

-유폴리뉴스 사회팀-

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