콜센터노동자, 저임금과 과도한 감정노동 시달려

공짜노동 심각···연장노동에 대한 보상 전무

직무가치에 맞는 적정 노임단가 마련 필요

이수진 의원, 콜센터노동자의 감정노동 문제, 저임금 구조 개선 위해 앞장서겠다

콜센터에 일하는 노동자들은 높은 감정노동과 전문성이 요구되는 상담업무를 담당하고 있으나 업무가치를 제대로 평가받지 못하고 공짜노동도 강요받고 있다. 2018년 산업안전보건법 개정으로 감정노동자 보호법이 마련되었으나 상급자의 질책과 평가 반영 등 유무형의 불이익으로 실효성이 없다는 주장도 제기됐다.

한국노총 콜센터노조연대와 더불어민주당 이수진 국회의원(원내대변인)은 30일 오전 한국주택금융공사 자회사인 HF파트너스 콜센터(상암동)에서 한국노총 콜센터노동조합연대 대표자들과 2022년 국정감사 현장 방문 및 콜센터노동자 현안간담회를 열었다.

△ 콜센터 현장을 체험 중인 이수진 더불어민주당 국회의원

이날 간담회에 참석한 송지윤 한국주택금융공사 HF파트너스 부지부장은 “한국주택금융공사 HF파트너스 콜센터노동자들은 대부분 정책기금대출, 모기지, 담보업무 등 금융상품에 대한 상세한 전문지식이 요구되는 업무를 담당하고 있으나 콜센터 상담노동자의 월평균 임금은 최저임금을 조금 상회하는 수준”이라며, “자회사로 운영되고 있어 노사교섭을 통한 임금문제 해결에도 한계가 있다”고 말했다.

그는 또 “우리회사뿐만 아니라 대대수 콜센터 업무가 전문화되고 있다”면서 “직무가치에 맞는 적정 노임단가 보장이 필요하다”고 덧붙였다.

과도한 성과급제에 따른 공짜노동 강요 문제도 심각한 것으로 보인다. 김수한 유플러스 씨에스파트너노조 위원장은 “콜센터 임금구조가 낮은 기본급과 높은 성과급으로 구성되어 있어 콜수를 증가시키기 위한 공짜노동을 강요받게 된다”고 주장했다.

그는 “오후 6시 마감 직전에 연결된 전화를 받게 되면 불가항력적인 연장노동이 발생하게 되지만 이러한 연장노동에 대한 보상이나 대가는 전무하다”며, “6시 ARS 마감 및 마감실적 리뷰 등의 후처리 업무시간 등으로 인한 공짜노동 실태를 파악하고, 은행권과 같이 고객응대 종료시간을 현행보다 앞당기는 등 콜센터노동자의 구조적 공짜노동을 막기 위한 제도적 장치가 필요하다”고 강조했다.

감정노동자 보호법의 실효성 확보가 필요하다는 주장도 제기됐다. 곽현희 한국노총 콜센터노조연대 의장(한전CSC노조 위원장)은 “폭언과 성희롱 발생시 콜센터노동자가 상담을 중단하는 제도가 신설됐으나 실제로 통화를 중단하였을 때 상급자의 질책 또는 평가 반영 등 유무형의 불이익이 발생되고 있어 실효성 확보가 필요하다”고 증언했다.

이날 현장에서는 고객들의 폭언과 욕설이 담긴 음성 파일이 공개되기도 했다. 이에 대해 곽현희 의장은 “감정노동자는 고급스러운 표현 인 것 같다”며 “콜센터노동자는 무시당하고, 성희롱과 욕설에 시달리는 감정의 총알받이”라고 호소했다.

현장간담회를 함께 한 이수진 국회의원은 “콜센터노동자들의 용역설계단가가 현재의 직무가치를 반영하지 않아 처우개선에 한계가 있고, 감정노동자 보호가 아직 미진하다는 것을 오늘 다시 한번 느꼈다”며 “저임금을 비롯한 감정노동 문제 해결을 위해 앞장서 열심히 노력하겠다”고 약속했다.

앞서 한국노총이 6월초 콜센터노조연대 소속노동자 668명을 대상으로 실시한 ‘콜센터노동자 노동조건 및 근무환경 실태조사 결과’에 따르면, 약 70%의 콜센터노동자가 상담 내용과 횟수 등으로 스트레스에 시달리는 것으로 나타났다.

보상에 대한 불만족이 67.8%에 달했으며, 실내 환기 및 소음, 작업공간 관련 불만족 등 절반이 넘는 53.4%가 근무환경에 대해 불만족스럽다고 답했다. 휴가 사용이 자유롭지 않다는 답변도 56.1%로 나타났으며, 실적경쟁으로 인해 화장실 이용시간도 없다는 응답도 37.1%에 이르렀다.

국가인권위원회가 지난해 12월에 발표한 콜센터 실태조사를 보더라도 콜센터 상담노동자의 절반에 해당하는 48%가 자살 충동을 경험하였다고 응답했다. 이는 성인의 자살 생각 비율 16.3%의 3배에 이른다. 자살충동의 이유로는 경제적 어려움과 스트레스 등의 직업적 문제라고 답해 콜센터노동자의 저임금과 감정노동이 여타 직군과 비교하여 심각한 수준으로 드러났다.

한편, 한국노총 콜센터노동조합연대는 콜센터노동자의 노동환경을 개선하고 현안 사항 등을 공동 대응하기 위해 설립된 연대조직이다. 씨에스원파트너노동조합, 공공노련 한전CSC노동조합, 금속노련 삼성카드고객서비스노동조합, 위니아에이드노동조합, 연합노련 딜라이브텔레웍스지부, 한국노총전국연대노조 HF한국주택금융공사파트너스지부의 6개 노조가 소속되어 있다.

△ 인사말 중인 곽현희 한국노총 콜센터노조연대 의장